八师石河子市医疗保障系统建立实施政务服务“好差评”制度工作实施方案（试行）

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔〕51号）、《转发国家医疗保障局关于推进医保政务服务“好差评”制度建设的指导意见的通知》（兵医保发〔〕28号）和《关于印发八师石河子市建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》（师市办〔〕21号）部署安排，切实提升师市医疗保障系统经办政务服务水平，结合工作实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，认真落实党中央、国务院和自治区、兵团决策部署，深化医疗保障“放管服”改革，进一步转变政府职能，创新服务方式，改进工作作风，大力提升医疗保障系统服务能力。建立完善“好差评”长效机制，为办事群众提供全面规范、公开、公平、便捷高效的政务服务。到年9月底，医疗保障经办服务大厅和服务窗口集中办理的经办政务服务事项全部纳入“好差评”制度体系，建立以参保人需求为导向的医疗保障经办政务服务“好差评”制度；到年12月底，师市医疗保障系统全面建立与兵团、师市要求相衔接，标准统一制定、数据统一汇聚，评价统一管理的医疗保障经办政务服务“好差评”制度体系和管理体系，实现医疗保障经办政务服务评价事项、评价对象、评价渠道三个“全覆盖”。

二、主要任务

（一）明确工作责任。师市医保局负责师市医疗保障经办政务服务“好差评”工作指导；师市医疗保障经办机构负责医疗保障经办政务服务“好差评”制度建立和实施工作。要按照兵团、师市医疗保障经办政务服务事项集中办理的需求，加大与相关部门的协调力度，加强经办政务服务窗口和服务机构建设，升级改造各类经办政务服务系统或平台，做好与兵团、师市政务服务系统或平台的对接，确保有效归集师市医疗保障系统“好差评”数据。

（牵头单位：师市医保局综合科；配合单位：师市社保局）

（二）明确评价范围。严格按照兵团《关于发布实施新疆生产建设兵团医疗保障经办政务服务事项清单及办事指南的通知》（兵医保发〔〕23号）清单范围并结合师市医疗保障经办政务服务事项清单，确定“好差评”事项范围。重点围绕经办政务公开（信访案件处理，门户网站信息公开、政策咨询）、参保登记（含变更登记）、医疗信息查询，医疗保险关系转移，异地就医备案，门诊慢性病待遇认定，医疗费零星报销，生育保险待遇审核支付，医疗救助，三定机构协议管理，定点医药护机构费用结算等领域，确定政务服务类别，全面开展“好差评”工作。（牵头单位：师市医保局综合科；配合单位：师市社保局；完成时限：年9月底前）

（三）明确评价渠道。要不断创新政务服务“好差评”方式方法，认真总结经办政务审批窗口“好差评”经验，切实畅通“好差评”渠道。暂时不具备线上评价条件的，要结合实际，在师市各社保分局的每个服务窗口设置评价器，方便参保单位和参保人自主评价，确保在兵团建立统一的“好差评”渠道前，有效开展“好差评”工作。同时，配合兵团“好差评”系统建设规划，做好客户需求征集工作。充分利用师市长期护理保险管理系统的线上评价功能，对长期护理保险生活失能申请、评定、稽核监管、待遇享受等全过程开展线上评价。（牵头单位：师市医保局；配合单位：师市社保局；完成时限：年9月底前）

（四）明确评价对象。按照承担医疗保障经办政务服务主体确定评价对象范围，确保各类经办政务服务机构和平台全部接受评价。具体包括：⑴医疗保障部门门户网站，⑵参保登记（含变更登记），⑶医疗信息查询，⑷医疗保险关系转移，⑸异地就医备案，⑹门诊慢性病待遇认定（含生活失能评定），⑺医疗费零星报销，⑻生育保险待遇审核支付，⑼医疗救助，⑽三定机构协议管理，⑾定点医药护机构费用结算，⑿其他承担医疗保障经办政务服务的机构或平台。要认真研究“好差评”方式方法，对不具备行为能力的评价人，主动提示、邀请监护人或经办人进行评价；对服务周期不确定的机构，要根据其特点，设置好评价的环节和频次，确保评价符合实际、有成效。（牵头单位：师市医保局综合科；配合单位：师市社保局，师市长护保险共管办；完成时限：年9月底前）

（五）明确评价标准。要在总结实践经验基础上，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等关键环节，科学构建“好差评”指标体系。评价等次一般分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”和“非常不满意”五个等级（可结合师市社保局现有评价系统的现状，初步建立四个等级，待条件成熟后，恢复五个等级的评定标准）。每个等级都要对应明确的评价标准，并采取各种方式向评价人公开，确保“好差评”工作公平高效。（牵头单位：师市医保局综合科；配合单位：师市社保局，师市长护保险共管办；完成时限：年9月中旬已经完成师市社保局线下评价体系建设，年内配合兵团医保局完成兵团整体评价体系建设）

（六）完善评价方式。医疗保障政务服务“好差评”实行全流程不间断评价，要结合工作实际，做到“一次一评”。“一次一评”每次评价具体到服务事项和经办人。前期，各社保分局要在每个服务窗口醒目位置设置评价器，在经办政务服务事项办结后主动提示，邀请办事参保人自主对办理过程和服务质量评价。服务对象在接受服务规定时限内未进行评价的，可由系统或经办人员默认为“基本满意”。评价器无法正常使用或未设置评价器的，工作人员提供经办服务“好差评”评价表，主动引导参保单位和参保人填写评价表。（牵头单位：师市社保局；完成时限：年9月底前）

（七）做好综合评价。要发挥信息技术优势，在五级（初期为四级，下同）评价基础上，针对具体经办政务服务事项，设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事参保人自愿填写，开展网上服务“一事一评”。通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等渠道，主动接受社会各界的“综合点评”。要积极开展经办政务服务调查，尤其是对新出台的惠民医疗保障政策、新提供的服务项目及其关系参保人切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照不低于5%（兵团、师市有规定的从其规定）的比例随机抽取参与评价的群众，开展回访调查。可通过政府购买服务的方式，鼓励引导委托第三方社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行客观的评估评价，提出意见建议。（牵头单位：师市医保局综合科；配合单位：师市社保局、长护共管办；完成时限：年12月底前）

（八）加强“差评”整改。各单位要组织开展“不满意”或“非常不满意”“差评”核查工作，建立健全“差评”管理制度。对“差评”问题，要立行立改，及时回应参保人关切；因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在10个工作日内回复；要把已办结的“非常不满意”“差评”问题当作重点，开展好电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达到%、回访率达到%。（师市医保局、师市社保局按职责分工负责）

（九）建立奖惩机制。各单位要建立健全“好差评”奖惩机制，大力宣传医疗保障系统落实“好差评”制度的先进典型，将评价结果纳入师市医疗保障工作目标责任制考核重点内容，评价结果要与年度考核挂钩。对不按要求推进落实“好差评”工作，谎报、瞒报“差评”问题的，予以约谈、警告、问责；对多次被“差评”、投诉，弄虚作假、故意刁难，甚至打击报复办事参保人的，依法依规严肃追究相关领导和经办人员责任；对群众评价满意度高的单位或个人，按规定作为表彰、奖励的重要依据。（师市医保局、师市社保局按职责分工负责）

三、工作保障

（一）强化组织领导。师市医保局结合工作实际，建立“好差评”工作领导机制，各单位按照实施方案的工作职责分工合作开展“好差评”工作；要建立健全“好差评”评价、核查、整改、回访、监督、问责全流程工作协调机制，及时跟踪、分析评价情况，推动“好差评”工作落地落实。（师市医保局、师市社保局按职责分工负责）

（二）加强数据分析。师市医保局加强与师市政府政务服务和数字化部门以及兵团医疗保障部门的衔接，及时归集整理分析评价数据，归纳发现服务堵点难点，分析研判参保人诉求期盼，找准政务服务的切入点和着力点，当作医疗保障部门决策的重要依据，切实推进经办政务服务供给的精细化。（师市医保局、师市社保局按职责分工负责）

（三）强化信息保护。要建立健全评价人信息保护制度，保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为；鼓励评价人实名评价，规范信息查询权限，对泄漏评价人信息的，依法依规严肃查处。要建立“差评”复核申诉机制，保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为。（师市医保局、师市社保局按职责分工负责）

（四）建立通报制度。要建立“好差评”通报制度，定期在本部门门户网站、新闻媒体公开本部门“好差评”工作成效。要建立定期报告制度，社保局应每周填写《八师石河子市医疗保障系统“好差评”情况统计表》，将上一周各分局“好差评”情况报师市医保综合科，合力推动“好差评”工作取得实效。（牵头单位：师市医保局综合科；配合单位：师市社保局）